knowurTouR

TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Kütahya Çizelgesi)

Son güncelleme: 25 Temmuz 2026

Kaynak: Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB). Bu metin, TÜRSAB tarafından yayımlanan resmî düzenlemenin tam metnidir ve bilgilendirme amacıyla burada yer almaktadır. Bağlayıcı ve güncel sürüm için TÜRSAB’ın resmî yayınları esas alınmalıdır.

1. BÖLÜM — BAŞLANGIÇ

Amacı ve Niteliği

1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahat acentalarının tüketicilere sundukları seyahat acentalığı hizmetlerinde taahhüt edilen ya da olması gereken hizmetlerin aksaması ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tüketicilerin bedel iade taleplerinin değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynak niteliğindedir.

1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama ve rent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentası ürününün tek bir fiyat altında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle “paket tur” olarak anılan hizmetler için kullanılacaktır.

1.2. Çizelge ayrıca, seyahat acentaları tarafından sunulan seyahat acentalığı faaliyeti içinde bulunan herhangi bir hizmetin münferiden sağlanması durumunda da kullanılacaktır.

1.3. Konaklama ya da eğlence gibi turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsız olarak tüketiciye sunulduğu hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun çözümünde Çizelge’ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.

1.4. Seyahat Acentalığı hizmetlerine katılma amacı gezmek ve dinlence olabileceği gibi, ticari, dini, eğitim, sağlık, toplantı, sportif ya da kültürel bir nedene dayalı da olabilir. Bu haller, çizelgenin uygulanmasını engellemez.

Uygulama Alanı Sınırları

2. Çizelge, gerçekleşmiş seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahat acentalığı hizmetlerinin değerlendirilmesinde uygulanır.

2.1. Gerçekleşmeyen, katılınmayan ya da iptal edilen seyahat acentalığı hizmetlerine ilişkin taleplerde Çizelge kullanılamaz.

2.2. Tüketici tarafından seyahat acentalığı hizmetinin satın alınma amacına yönelik ürünün esas özelliğini değiştirmeyen ve bu çizelgeye göre eksiklik miktarı %50’nin altında olan eksiklik iddiasına dayalı olarak yarıda bırakılmış hizmetler için bu Çizelge hükümleri uygulanmaz.

Çizelgenin Tarafları

3. Çizelge, taraflardan ürün sunucusunun ve satıcısının seyahat acentası, diğer tarafın ürünü satın alan ve hizmetten yararlanan (tüketici) olduğu olaylara ilişkin taleplerin değerlendirilmesinde uygulanır.

3.1. Hizmetin başkası adına satın alınması, hizmeti satın alan kişi ile hizmete katılan kişinin farklılığı halinde, tüketici sıfatı hizmetten faydalanan kişiye aittir.

3.2. Hizmetten faydalanan kişi, reşit ve mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisi başvuru hakkını kullanabilir.

Uygulayacak Organ

4. Tüketici taleplerinin doğrudan seyahat acentasına ya da TÜRSAB’a, ya da başka makama iletilmiş olması talebin değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerinin uygulanmasını etkilemez.

4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge hükümlerini esas alır.

4.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri’nin tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikte olması nedeniyle başvurulacak kaynaktır.

Çizelge ve Tazminat Davaları

5. Tüketicinin seyahatin gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısından gereksiz hale gelmesi veya esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicinin seyahatten vazgeçmesi, seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarına ilişkin maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.

Kanıtlama Yöntemi

6. Eksiklik iddiası tüketiciye reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme ile taahhüt edilen unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurların eksik olması durumunda değerlendirmeye alınır.

6.1. Eksiklik iddiasına konu unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken bir unsur değilse bu unsurun tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge ile kanıtlanmak zorundadır.

6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin de imzası ile düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.

Talep Hakkı Sahipleri

7. Eksiklik iddiası bu eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerce ileri sürülebilir.

İkame İndirimi

8. Eksiklik iddiasına konu unsur, tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden ürün sahibi tarafından başka işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı %50 azaltılır.

Kavramlar

9. Çizelgede yer alan kavramlar ile bazı turizm terimleri aşağıdaki hususları ifade eder:

2. BÖLÜM — DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA ESASLARI

Eksiklik ve Ayıbı İhbar

10. Eksiklik ya da ayıp iddiasının seyahat sırasında seyahat acentası veya tesis görevlisine bildirilip eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde iade miktarı %50 azaltılır.

Takdir Yetkisi

11. İade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırma yetkisi vardır.

Hesaplama Yöntemi

12. İade oranını belirlemede yüzde hesabı, bir seyahat acentalığı hizmetinin münferiden sunulması durumunda hizmet bedeli üzerinden, paket turlarda yer alan ulaşıma ilişkin eksikliklerde ulaşım bedelinden, ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışında kalan bedel üzerinden yapılır.

12.1. Yurtdışı veya yurtiçi turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti mümkün değilse, paket fiyatının %30’u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.

12.2. Ulaşımın veya diğer hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde her hizmete ilişkin eksiklik o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.

12.3. Birbirine bağlı hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarak hesaplanan eksiklikler toplanır.

12.4. Toplam iade miktarı paket bedelini aşamaz.

Özel Durumların Etkisi

13. İade oranları hesaplamada herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu çizelgede bulunan esaslar çerçevesinde sonuca yansıtılır.

13.1. Şeker hastalığı, fiziksel engellilik gibi kendi kişisel özellikleri konusunda seyahat acentasını rezervasyon sırasında bilgilendirdiği ve bu özelliklerin seyahat acentası tarafından sözleşmeye kaydedildiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın tekeffül edildiği halde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu haklı sebeple yarıda bırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı %50 arttırılır.

13.2. Konaklama ve diğer hizmetlerin bölündüğü (Anadolu turu, Kuzey Avrupa turu gibi) ve eksikliklerin hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda %10’u aşmaması durumunda iade talebi dikkate alınmaz.

13.3. Ulaşımın paket tur süresi içinde en az %30 süreyi kapsaması durumunda ulaşımdaki aksaklık toplam paket bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.

13.4. Döviz olarak satılan seyahat acentalığı hizmetlerinde iade oranlarında bedel, satışa konu döviz üzerinden hesaplanır.

13.5. Hesaplama bölümünde yer alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğin bu gruplandırmaya kıyasen uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.

Seyahat Acentalığı Hizmetinin Yarıda Bırakılması

14. Tüketici talebine ilişkin eksiklik ya da ayıp, seyahat acentalığı hizmetinden %50 veya daha fazla iade gerektiren miktarda ise tüketici hizmetten yararlanmamakta veya hizmeti yarıda bırakmakta haklıdır. Seyahat acentalığı hizmetinin yarıda bırakılması durumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye göre hesaplanır ve iade miktarı yüzde 20 arttırılır. Haklı olarak yarıda bırakılan turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir. Tüketiciyi Koruma Kanununa göre tüketicinin sözleşmeyi sona erdirmesi, durumun gereği olarak haklı görülemiyor ise bedel indirimi ile yetinilir.

İkame Hizmet Teklifi

15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle tüketici hizmeti yarıda bırakmış ya da tamamlamış olsa dahi seyahat acentası ücret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni bir seyahatte uygulanacak indirim önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekte serbesttir. Eksiklik için önerilecek indirim bu eksiklik için çizelgede öngörülen iade oranından az olamaz.

15.1. Seyahat acentasının ek seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesi halinde aynı olaya ilişkin iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.

15.2. Ek seyahat olarak tazmin için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate katılan diğer tüketicilere sunulan hizmetlerden az olamaz.

15.3. Tüketicinin eksiklik ya da ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik ya da ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından kabulü halinde tüketici, eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.

15.4. Ek hizmet veya yeni tur veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin reddi halinde seyahat acentasını bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.

Rücu İlişkileri

16. Eksiklik iddiasını ileri süren tüketici, eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın, ürünü satın aldığı veya seyahat acentalığı hizmetini satan seyahat acentasına veya doğrudan ayıplı hizmeti sunan işletmeye başvurabilir.

16.1. Tüketiciye karşı eksiklik karşılığı, eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat acentası bu eksikliğin kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya diğer işletmelere bu zararını rücu eder.

16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle oluşan tüketici talepleri için yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti üreten işletmedir. Ancak, üretici işletme, bu eksiklikten zamanında hizmeti satan seyahat acentasını haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentasınındır.

16.3. Taahhüt edilen hizmet, bu hizmetleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.

3. BÖLÜM — HESAP CETVELİ

Konaklama Hizmetleri

17. Konaklama hizmetlerinde aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında, konaklama bedelinden belirtilen indirim oranları uygulanır.

17.1. Sözleşmeye konu konaklama tesisi standardından daha düşük standartta bir tesiste konaklama verilmesi durumunda; konaklama tesisleri arasındaki fiyat farkı + %10,

17.2. Sözleşmeye konu konaklama tesisinden farklı bir yerde konaklama; 2 km’den 10 km’ye kadar olan uzaklık için %10, 10 km’yi aşan uzaklık için %25,

17.3. Konaklama tesisinin seyahat amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi) belirtilenden farklı uzaklıkta olması;

17.4. Aynı konaklama tesisinde ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden farklı bir oda tipi sunulması;

17.5. Oda-yatak özelliğinin sözleşmede belirtilenden farklı olması;

17.6. Bir gecelik oda-yatak özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi gün sayısına bölünerek hesaplanır.

17.7. Odaların teknik ve tefriş özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede belirtilen niteliklere aykırı olması;

17.8. Konaklama tesisinin ortak alan ve özelliklerinde eksiklik olması;

Yemek ve Eğlence

18. Yemek ve eğlence hizmetlerine ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:

18.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde eğlence yeri ve olanağının olmaması (disko, gece kulübü, animasyon) her eksiklik için %5, azami %10,

18.2. Yeme-içme hizmetlerinde tesislerde belirlenen saatler dahilinde alınamayan her öğün için günlük konaklama bedelinin %10’u,

18.3. Yerleşim merkezleri dışındaki apart otellerde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan satış ünitesi bulunmaması halinde %15,

Çevre Özellikleri

19. Tesislerin çevresel özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:

19.1. Konaklama tesisi içinde inşaat faaliyeti olması %30,

19.2. Konaklama tesisi ile müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler arasında kullanıma açık yol bulunmaması %15,

19.3. Konaklama tesisinin 50 m yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanı bulunması %5,

19.4. Konaklama tesisi içerisinde sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması %5,

Tur Hizmetleri

20. Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:

20.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde panoramik şehir turunun yapılmaması %5,

20.2. Yurt içinde Türk vatandaşlarına yönelik turlarda tur liderinin bulunmaması;

20.3.1. Yurtdışı turlarında tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programında belirlenen müze ve ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksik gezilmesi halinde ören yeri giriş bedeli + %10,

20.3.2. Yurtiçi turlarında tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programında belirlenen ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksik gezilmesi halinde ören yeri giriş bedeli + %5,

20.4. Seyahat sırasında ulaştırma aracında taahhüt edilen servis, teknik donanım eksikliği %5,

20.5. Karayolu taşıma aracı niteliğinin sözleşmeye aykırı olması halinde ulaşım bedelinin %50’si,

20.6. Rehber, tur lideri, sürücü ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,

Ulaşım Hizmetleri

21. Karayolu ile ulaşımda, ulaşım hizmetlerinde eksiklikler için aşağıdaki iade oranları uygulanır:

21.1. Hareket zamanının 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,

21.2. Hareket zamanının 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlük bedel tutarı,

21.3. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde transfer yapılmaması halinde transfer uzaklığı için taksi ücreti.

22. Havayolu ile ulaşımda, ulaşım hizmetlerindeki eksiklikler için aşağıdaki tazmin yöntemleri uygulanır.

22.1. Tarifeli uçuşlarda,

22.2. Charter uçuşlarda, uçuştan 24 saat öncesinde meydana gelen değişiklikler yolcuya haber verilmek zorundadır. Daha sonra meydana gelen gecikmeler ile değişikliklerde tarifeli seferlere ilişkin kurallar uygulanır.

Yurtdışı uçuşlarında 2 saat, yurt içi uçuşlarında 1 saat önce havalimanında olunması gerekmekte olup, tüketicinin gecikmesi nedeniyle herhangi bir iade ve tazminat talebi olamaz.