knowurTouR

График оценки претензий туристов TÜRSAB (График Кютахья)

Обновлено: 31 July 2026

Источник: Ассоциация турецких турагентств (TÜRSAB). Это полный текст официального графика, опубликованного TÜRSAB, приведённый здесь в информационных целях. Настоящий русский текст является неофициальным переводом для удобства читателя; в случае любого спора преимущественную силу имеет официальный турецкий текст. Обязывающую и актуальную редакцию см. в официальных публикациях TÜRSAB.

ЧАСТЬ 1 — ВВЕДЕНИЕ

Цель и характер

1. График оценки претензий туристов TÜRSAB («График») — это справочный источник, используемый для оценки требований потребителей о возврате средств в случаях, когда услуги, обещанные или подлежавшие предоставлению в рамках услуг турагентства, оказанных потребителю турагентством, были нарушены или выполнены не полностью.

1.1. График применяется к услугам, продаваемым потребителю за единую цену и в силу этих характеристик именуемым «пакетным туром», — то есть к продукту турагентства, включающему как минимум две из следующих услуг: перевозка, проживание, городские или загородные экскурсии, приём (обслуживание), сопровождение, встреча и прокат автомобиля.

1.2. График также применяется, когда любая отдельная услуга в рамках деятельности турагентства предоставляется по отдельности.

1.3. Когда туристические продукты, такие как проживание или развлечения, предлагаются потребителю их производителями самостоятельно, График может применяться по аналогии. Однако в таких случаях нельзя утверждать, что результат при разрешении спора получен «по Графику».

1.4. Целью участия в услугах турагентства могут быть осмотр достопримечательностей и отдых, но она также может быть связана с коммерческими, религиозными, образовательными, медицинскими, деловыми (встречи), спортивными или культурными причинами. Эти обстоятельства не препятствуют применению Графика.

Пределы сферы применения

2. График применяется к оценке услуг турагентства, приобретённых потребителем, в отношении состоявшихся поездок.

2.1. График не может использоваться для требований, касающихся услуг турагентства, которые не состоялись, в которых не участвовали или которые были отменены.

2.2. Положения настоящего Графика не применяются к услугам, прерванным на полпути на основании заявленного недостатка, который не меняет существенного характера продукта относительно цели, ради которой потребитель приобрёл услугу, и где недостаток, согласно настоящему Графику, составляет менее 50%.

Стороны Графика

3. График применяется к оценке требований, вытекающих из событий, в которых поставщиком и продавцом продукта является турагентство, а другой стороной — лицо, приобретающее продукт и пользующееся услугой (потребитель).

3.1. Если услуга приобретается в интересах другого лица и лицо, приобретающее услугу, отличается от лица, участвующего в ней, статус потребителя принадлежит лицу, пользующемуся услугой.

3.2. Если лицо, пользующееся услугой, не достигло совершеннолетия и не обладает дееспособностью, право на обращение от его имени может осуществить родитель или опекун.

Компетентный орган

4. То, поданы ли требования потребителя непосредственно турагентству, в TÜRSAB или в другой орган, не влияет на применение положений Графика при оценке требования.

4.1. Арбитражный совет TÜRSAB или Потребительские комиссии берут положения настоящего Графика за основу при оценке поданных им требований потребителей.

4.2. Для комиссий по разрешению потребительских споров (Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri) или потребительских судов настоящий График является справочным источником, к которому следует обращаться при оценке требований потребителей, поскольку он придаёт конкретную форму отраслевым обычаям и практике.

График и иски о возмещении ущерба

5. Положения настоящего Графика не могут применяться к требованиям о возмещении имущественного и неимущественного вреда, связанным с отказом потребителя от поездки в связи с тем, что поездка не состоялась, вся поездка утратила смысл с точки зрения её цели или в ней отсутствовали существенные элементы, а также с отменой поездки владельцем продукта.

Способ доказывания

6. Требование о недостатке принимается во внимание, когда отсутствуют элементы, обещанные потребителю посредством рекламы, брошюр и других рекламных средств, а также по договору, либо элементы, которые должны присутствовать в силу законодательства и общепринятого обычая.

6.1. Если элемент, являющийся предметом требования о недостатке, не является тем, который должен присутствовать в силу законодательства и общепринятого обычая, то обещание этого элемента потребителю должно быть доказано письменным или печатным документом.

6.2. Требование о недостатке доказывается такими документами, как фотографии, и/или актом, составленным с подписью заинтересованного лица, помимо самих потребителей.

Обладатели права на требование

7. Требование о недостатке может быть заявлено лицами, которые из-за этого недостатка не смогли получить и воспользоваться услугами, которые они должны были получить и использовать.

Скидка при замене

8. Если элемент, являющийся предметом требования о недостатке, был получен владельцем продукта у другого предприятия и предоставлен потребителю без дополнительного бремени и неудобств для него, общая сумма возврата уменьшается на 50%.

Понятия

9. Понятия, содержащиеся в Графике, и некоторые туристические термины означают следующее:

ЧАСТЬ 2 — ПРИНЦИПЫ ОЦЕНКИ И ПРИМЕНЕНИЯ

Уведомление о недостатке и дефекте

10. Если о заявленном недостатке или дефекте не было сообщено турагентству или сотруднику объекта во время поездки вместе с требованием об его устранении, сумма возврата уменьшается на 50%.

Дискреционные полномочия

11. Компетентный орган, рассматривающий требование о возврате, вправе увеличить общую ставку возврата на 25%.

Способ расчёта

12. При определении ставки возврата процент рассчитывается: от стоимости услуги, когда услуга турагентства предоставляется по отдельности; от стоимости перевозки — при недостатках, связанных с перевозкой в пакетных турах; и от суммы, кроме стоимости перевозки, — при недостатках, не связанных с перевозкой.

12.1. Если стоимость перевозки в цене пакета не может быть определена для международных или внутренних туров, стоимостью перевозки считается 30% цены пакета.

12.2. В пакетах, где перевозка или другие услуги предлагаются по отдельной цене, недостаток по каждой услуге рассчитывается от стоимости этой услуги.

12.3. Для пакета, состоящего из взаимосвязанных услуг, недостатки, рассчитанные отдельно по каждой услуге, суммируются.

12.4. Общая сумма возврата не может превышать цену пакета.

Влияние особых обстоятельств

13. Ставки возврата в расчёте одинаковы для всех и для каждого случая. Особые обстоятельства отражаются в результате в рамках принципов, изложенных в настоящем Графике.

13.1. Если потребитель при бронировании сообщил турагентству о личных особенностях, таких как сахарный диабет или физическая инвалидность, и эти особенности были зафиксированы в договоре турагентством, а поездка тем не менее была гарантирована потребителю, то при недостатках в гарантированных аспектах потребитель имеет право прервать тур по уважительной причине, и расчёт по Графику увеличивается на 50%.

13.2. Если проживание и другие услуги разделены (например, тур по Анатолии или тур по Северной Европе) и недостатки возникают в части услуг, а этот недостаток в сумме не превышает 10%, требование о возврате не принимается во внимание.

13.3. Если перевозка занимает не менее 30% продолжительности пакетного тура, нарушение перевозки определяется расчётом от общей цены пакета.

13.4. Для услуг турагентства, проданных в иностранной валюте, при определении ставок возврата сумма рассчитывается в валюте, в которой была совершена продажа.

13.5. Требования о недостатке, которые не соответствуют классификации недостатков в разделе расчёта и где недостаток не может быть применён к этой классификации по аналогии, не принимаются во внимание.

Прерывание услуги турагентства

14. Если недостаток или дефект, связанный с требованием потребителя, составляет сумму, требующую возврата 50% или более стоимости услуги турагентства, потребитель вправе не пользоваться услугой или прервать её на полпути. При прерывании услуги турагентства возмещение по требованию потребителя рассчитывается по настоящему Графику, и сумма возврата увеличивается на 20%. В турах, обоснованно прерванных на полпути, стоимость обратной дороги оплачивается потребителю отдельно. Согласно Закону о защите прав потребителей, если расторжение договора потребителем не может считаться обоснованным с учётом обстоятельств, применяется только снижение цены.

Предложение замещающей услуги

15. Даже если потребитель прервал или завершил услугу из-за недостатка или дефекта, турагентство может вместо возврата предложить дополнительную услугу, новую поездку или скидку, применяемую к новой поездке. Потребитель вправе принять или отклонить это. Скидка, предлагаемая за недостаток, не может быть меньше ставки возврата, предусмотренной Графиком для этого недостатка.

15.1. Если предложение турагентства о дополнительной поездке принято потребителем, требования о возврате или возмещении по тому же событию считаются отклонёнными (от них отказались).

15.2. Услуги, предлагаемые потребителю в качестве возмещения в виде дополнительной поездки, не могут быть меньше услуг, предложенных другим потребителям, участвующим в той же поездке.

15.3. Если в ответ на требование потребителя о недостатке или дефекте потребитель во время поездки принимает дополнительные услуги, услуги, предоставленные взамен недостаточной или дефектной услуги, либо скидку, считается, что потребитель отказался от требования о недостатке.

15.4. Предложение дополнительной услуги, нового тура или снижения цены на новый тур не связывает турагентство в случае отклонения предложения и не является доказательством против него.

Право регресса

16. Потребитель, заявляющий требование о недостатке, независимо от того, кто вызвал недостаток, может обратиться к турагентству, у которого был приобретён продукт или которое продало услугу турагентства, либо непосредственно к предприятию, оказавшему дефектную услугу.

16.1. Турагентство, возместившее потребителю недостаток или дефект, имеет право регресса по этому убытку к транспортному предприятию, объекту размещения или другим предприятиям, от которых произошёл недостаток.

16.2. Конечным ответственным за выплаты по требованиям потребителей, возникшим из-за того, что услуги не обладают характеристиками, которыми они должны обладать по законодательству, является предприятие, оказавшее недостаточную услугу. Однако если предприятие-производитель своевременно уведомило продавшее услугу турагентство об этом недостатке, ответственность лежит на турагентстве.

16.3. Обещанная услуга не связывает предприятие, которое не обязывалось предоставлять эти услуги.

ЧАСТЬ 3 — РАСЧЁТНАЯ ТАБЛИЦА

Услуги размещения

17. За следующие недостатки и дефекты в услугах размещения к стоимости проживания применяются указанные ставки снижения.

17.1. Если размещение предоставлено в объекте более низкого класса, чем объект размещения по договору; разница в цене между объектами размещения + 10%,

17.2. Размещение в месте, отличном от объекта размещения по договору; 10% при расстоянии от 2 км до 10 км, 25% при расстоянии свыше 10 км,

17.3. Нахождение объекта размещения на расстоянии, отличном от указанного, до центров, относящихся к цели поездки (таких как пляж или базар);

17.4. В том же объекте размещения, но предоставление потребителю типа номера, отличного от указанного в договоре;

17.5. Отличие характеристики «номер — кровать» от указанной в договоре;

17.6. Если характеристика «номер — кровать» отличается на одну ночь, снижение по проживанию рассчитывается путём деления на количество дней.

17.7. Несоответствие технических и меблировочных характеристик номеров обязательным элементам или качествам, указанным в договоре;

17.8. Недостаток в общих зонах и характеристиках объекта размещения;

Питание и развлечения

18. За недостатки, связанные с услугами питания и развлечений, применяются следующие ставки возврата:

18.1. если обещаны в рекламе, объявлении или договоре, отсутствие развлекательного места и возможностей (дискотека, ночной клуб, анимация) 5% за каждый недостаток, максимум 10%,

18.2. за каждый приём пищи в услугах питания, который нельзя получить в установленные объектом часы, 10% суточной стоимости проживания,

18.3. при отсутствии торговой точки, удовлетворяющей потребности клиентов, в апарт-отелях за пределами населённых пунктов 15%,

Экологические особенности

19. За недостатки, вытекающие из экологических особенностей объектов, применяются следующие ставки возврата:

19.1. строительная деятельность на территории объекта размещения 30%,

19.2. отсутствие пригодной дороги между объектом размещения и его пристройками либо между ним и местами городского и общественного пользования 15%,

19.3. открытая свалка беспокоящего размера в пределах 50 м от объекта размещения 5%,

19.4. постоянный и сильный источник шума на территории объекта размещения 5%,

Экскурсионные услуги

20. В случае недостатка в экскурсионных услугах применяются следующие ставки возврата:

20.1. если обещан в рекламе, объявлении или договоре, непроведение панорамной городской экскурсии 5%,

20.2. отсутствие руководителя тура в турах для граждан Турции внутри страны;

20.3.1. в международных турах, если из-за изменения маршрута тура музей или археологический памятник, указанный в программе тура, не посещается, в него не входят, его не осматривают или осматривают лишь частично, стоимость входа на археологический памятник + 10%,

20.3.2. во внутренних турах, если из-за изменения маршрута тура археологический памятник, указанный в программе тура, не посещается, в него не входят, его не осматривают или осматривают лишь частично, стоимость входа на археологический памятник + 5%,

20.4. недостаток обещанной услуги или технического оснащения в транспортном средстве во время поездки 5%,

20.5. если характер автотранспортного средства противоречит договору, 50% стоимости перевозки,

20.6. ненадлежащее поведение гида, руководителя тура, водителя и обслуживающего персонала 5%,

Транспортные услуги

21. За недостатки в транспортных услугах при автомобильной перевозке применяются следующие ставки возврата:

21.1. задержка времени отправления более чем на 6 часов и до 8 часов 5%,

21.2. задержка времени отправления более чем на 8 часов — сумма стоимости одного дня из расчёта «цена пакета/день»,

21.3. если обещан в рекламе, объявлении или договоре, при непредоставлении трансфера — стоимость такси на расстояние трансфера.

22. За недостатки в транспортных услугах при авиаперевозке применяются следующие способы возмещения.

22.1. На регулярных рейсах,

22.2. На чартерных рейсах об изменениях, происходящих за 24 часа до рейса, необходимо уведомить пассажира. К задержкам и изменениям, происходящим позднее, применяются правила, касающиеся регулярных рейсов.

Для международных рейсов необходимо быть в аэропорту за 2 часа, а для внутренних — за 1 час; потребитель не может предъявлять никаких требований о возврате или возмещении из-за собственного опоздания.